Если клиент пишет, что водитель не прав - не надо спорить, надо взять ответственность за ситуацию и предложить ее исправить (если это возможно), или просто попросить прощения. В этих действиях важно:
не фиксироваться на негативе, предлагать позитивные варианты
возможно - проговорить выводы, которые были сделаны и которые предполагается учитывать в дальнейшем (стоит понимать, что они могут быть некорректными и в этом случае клиент может внести изменения в них)
лучше не использовать слова вроде «извиняюсь» или «извините» - это лишь констатация вины, она никому не нужна, клиенту обычно наплевать, ощущаете Вы чувство вины или нет. Корректнее попросить прощения.
использовать простые формы слов, говорить проще и лаконичнее, без преувеличений. Не использовать просторечия, грубые слова, стараться говорить максимально грамотно и корректно.
лучше не использовать выражение «впредь такого не произойдет», не надо зарекаться, корректнее - «будут приложены все усилия, чтобы впредь такого не повторилось»