2edb732587e63d492582b1300f40d35a.xhtml 2.3 KB

123456789101112131415161718192021
  1. <h2 class="sectionedit1" id="rekomendacii_po_vzaimodejstviju_s_klientom_v_sluchae_oshibki">Рекомендации по взаимодействию с клиентом в случае ошибки</h2>
  2. <div class="level2">
  3. <p>
  4. Если клиент пишет, что водитель не прав - не надо спорить, надо взять ответственность за ситуацию и предложить ее исправить (если это возможно), или просто попросить прощения. В этих действиях важно:
  5. </p>
  6. <ol>
  7. <li class="level1"><div class="li"> не фиксироваться на негативе, предлагать позитивные варианты</div>
  8. </li>
  9. <li class="level1"><div class="li"> возможно - проговорить выводы, которые были сделаны и которые предполагается учитывать в дальнейшем (стоит понимать, что они могут быть некорректными и в этом случае клиент может внести изменения в них)</div>
  10. </li>
  11. <li class="level1"><div class="li"> лучше не использовать слова вроде «извиняюсь» или «извините» - это лишь констатация вины, она никому не нужна, клиенту обычно наплевать, ощущаете Вы чувство вины или нет. Корректнее попросить прощения.</div>
  12. </li>
  13. <li class="level1"><div class="li"> использовать простые формы слов, говорить проще и лаконичнее, без преувеличений. Не использовать просторечия, грубые слова, стараться говорить максимально грамотно и корректно.</div>
  14. </li>
  15. <li class="level1"><div class="li"> лучше не использовать выражение «впредь такого не произойдет», не надо зарекаться, корректнее - «будут приложены все усилия, чтобы впредь такого не повторилось»</div>
  16. </li>
  17. </ol>
  18. </div>